日前，市消保委發(fā)布了2025年度全市12315投訴舉報(bào)情況及典型案例。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2025年，市消保委共接收消費(fèi)者投訴2.68萬(wàn)件，累計(jì)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失516.51萬(wàn)元。

從投訴數(shù)據(jù)來(lái)看，消費(fèi)領(lǐng)域痛點(diǎn)、難點(diǎn)依然突出，需要持續(xù)聚焦破解。去年，食品安全、售后服務(wù)、質(zhì)量問(wèn)題是投訴熱點(diǎn)，其中食品安全投訴5162件、售后服務(wù)投訴3868件、質(zhì)量投訴3246件。從品類來(lái)看，食品、服裝鞋帽、家居用品的投訴量位居前列，分別為6550件、1682件、991件，三大品類合計(jì)占比為60.40%。服務(wù)領(lǐng)域，餐飲和住宿服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)的投訴量較多，分別為1258件、718件、557件，合計(jì)占比為46.49%。

典型案例：“反向抹零”多收0.04元，被罰款200元

近日，清江浦區(qū)消保委秘書(shū)處接到消費(fèi)者葉先生投訴，稱其于2025年12月23日在市區(qū)某超市購(gòu)買黃花菜，商品重量0.112千克，標(biāo)價(jià)80元/千克，應(yīng)收金額8.96元，而結(jié)賬時(shí)，商家在未提前告知的情況下，實(shí)際收取9元，多收0.04元。葉先生當(dāng)場(chǎng)向收銀員提出異議，商家以“四舍五入”為由進(jìn)行解釋，葉先生對(duì)此不認(rèn)可，要求商家退款并依法賠償，雙方多次協(xié)商無(wú)果后，葉先生向清江浦區(qū)消保委投訴求助。

區(qū)消保委工作人員接到投訴后，第一時(shí)間開(kāi)展調(diào)查核實(shí)，確認(rèn)該超市存在葉先生反映的“反向抹零”行為。面對(duì)調(diào)查，該超市辯稱是收銀系統(tǒng)出現(xiàn)故障，拒絕退賠費(fèi)用。工作人員隨即向商家宣講相關(guān)法律法規(guī)，明確告知其行為的違法性及法律后果，經(jīng)過(guò)反復(fù)溝通調(diào)解，最終該超市同意退還多收的0.04元，并依法向葉先生賠償200元。雙方達(dá)成和解協(xié)議，葉先生對(duì)處理結(jié)果表示滿意。同時(shí)，工作人員責(zé)令該超市立即整改違法行為，規(guī)范收銀流程，杜絕此類問(wèn)題再次發(fā)生。

案例分析

《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第十三條明確規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者銷售、收購(gòu)商品和提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照政府價(jià)格主管部門的規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格或者服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況；經(jīng)營(yíng)者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第十條分別規(guī)定了消費(fèi)者的“知情權(quán)”和“公平交易權(quán)”：消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利；消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。

本案中，消費(fèi)者葉先生購(gòu)買黃花菜應(yīng)付8.96元，該超市既未提前告知“四舍五入”收費(fèi)規(guī)則，也未在標(biāo)價(jià)簽上注明相關(guān)說(shuō)明，擅自收取9元，多收0.04元，該行為屬于典型的“反向抹零”行為，本質(zhì)是“在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品”的價(jià)格違法行為，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。清江浦區(qū)消保委依法支持消費(fèi)者維權(quán)，既維護(hù)了個(gè)體消費(fèi)者的合法權(quán)益，也對(duì)商家的違法經(jīng)營(yíng)行為起到了警示作用。

值得注意的是，“反向抹零”看似金額微小，但損害的是消費(fèi)者的合法權(quán)益，商家切勿因小失大，觸碰法律底線。

消費(fèi)提示

為規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，清江浦區(qū)消保委結(jié)合典型案例，發(fā)布如下消費(fèi)提示：

一是提醒廣大經(jīng)營(yíng)者，要恪守社會(huì)公德，堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，主動(dòng)落實(shí)主體責(zé)任，嚴(yán)格遵守價(jià)格管理相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范收銀流程，杜絕“反向抹零”等違法違規(guī)行為，切實(shí)尊重消費(fèi)者的合法權(quán)益，莫因小利觸碰法律紅線。同時(shí)，要主動(dòng)完善明碼標(biāo)價(jià)制度，清晰標(biāo)注商品價(jià)格、計(jì)價(jià)單位等信息，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。

二是提醒廣大消費(fèi)者，要樹(shù)立理性消費(fèi)理念，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

謹(jǐn)慎選擇商家。市民消費(fèi)時(shí)，要認(rèn)真查看商家是否持有《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、是否亮照經(jīng)營(yíng)，優(yōu)先選擇證照齊全、誠(chéng)信度高、經(jīng)營(yíng)狀況良好的商家，降低消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

理性開(kāi)展消費(fèi)。市民消費(fèi)前，要明確自身實(shí)際需求，不被商家的優(yōu)惠折扣宣傳誤導(dǎo)，拒絕沖動(dòng)消費(fèi)，做到量入為出、適度消費(fèi)，警惕各類消費(fèi)陷阱。

主動(dòng)依法維權(quán)。市民購(gòu)物后，要妥善保留購(gòu)物票據(jù)、支付記錄等憑證，仔細(xì)核對(duì)消費(fèi)金額，一旦發(fā)現(xiàn)商家“反向抹零”等違法違規(guī)行為，可先與商家協(xié)商退賠，協(xié)商無(wú)果的，及時(shí)撥打12315或12345熱線投訴舉報(bào)，也可通過(guò)法律途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。

■記者 徐薇 通訊員 曹如松