清晨，漣水縣12345熱線中心內(nèi)，大屏幕上實時跳動著群眾訴求數(shù)據(jù)，話務(wù)員耐心接聽每一個來電，各部門聯(lián)動處置的指令迅速傳遞。這里沒有空洞的口號，只有扎實的行動與百姓真切的認(rèn)可。

近年來，漣水縣創(chuàng)新推行“12345工作法”，將政務(wù)服務(wù)熱線打造成社會治理的“神經(jīng)末梢”、黨群干群的“連心橋梁”，既快辦“已訴之事”，也巧解“未訴之憂”，通過開展“換位跑一次”行動，推動縣域治理從“被動響應(yīng)”向“主動治理”轉(zhuǎn)變，從“個案解決”向“類案治理”提升，在淮安大地上書寫了一份有溫度、有力度的民生答卷。

“接訴即辦”——把實事辦到心坎上

“前幾天家里突然停水，打了12345，不到1小時維修人員就上門修好了，效率真高！”市民李先生的經(jīng)歷，是漣水縣“接訴即辦”機(jī)制的生動寫照。

高效回應(yīng)的背后，是一套嚴(yán)密的處置機(jī)制。漣水縣建立健全“首接負(fù)責(zé)、限時辦結(jié)、跟蹤督辦”制度，對群眾急難愁盼問題做到“快分撥、快處置、快反饋”。針對物業(yè)糾紛、欠薪糾紛、城市管理等重點領(lǐng)域，推行“專班辦、會商辦、聯(lián)動辦”模式，去年全年召開專題協(xié)調(diào)會11次，成功解決中央城電梯故障、大名城排水堵塞等34件難點問題。

同時，漣水縣根據(jù)訴求類型精準(zhǔn)施策：咨詢類問題“在線辦”，2025年，23810件咨詢工單在線辦結(jié)率達(dá)89.7%，醫(yī)保、社保等高頻事項平均響應(yīng)時間壓縮至3分鐘，實現(xiàn)“咨詢不跑腿、問題當(dāng)場解”；水電維修等簡易問題“馬上辦”，要求承辦單位24小時內(nèi)聯(lián)系、48小時內(nèi)辦結(jié)；應(yīng)急突發(fā)、跨部門跨領(lǐng)域的復(fù)雜問題“提級辦”，實行“即接即派”與“電話+系統(tǒng)”雙線交辦，每2小時跟蹤進(jìn)度、閉環(huán)管理，去年通過該機(jī)制解決了19件長期疑難事項；房屋質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)等共性問題“專項辦”，依托大數(shù)據(jù)分析形成專報，推動專項治理。

效率提升帶來治理實效。統(tǒng)計顯示，去年該縣受理欠薪訴求2068件，全部按期辦結(jié)；物業(yè)投訴量降至5084件，同比下降22.54%。從“接訴即辦”到“辦就辦好”，漣水縣以制度剛性傳遞服務(wù)溫度，確保群眾訴求“有人管、有人辦、辦得實”，真正實現(xiàn)“民有所呼、我有所應(yīng)”。

“未訴先辦”——把服務(wù)做在訴求前

“以前小區(qū)一修管道，全家用水都成問題，打了好多次投訴電話也沒能徹底解決。

現(xiàn)在不一樣了，施工前三天，社區(qū)公告、業(yè)主群通知就發(fā)過來了，還設(shè)立臨時取水點，一點不影響生活�！敝醒氤切�區(qū)居民張大媽指著剛完成改造的供水管網(wǎng)說道。如今在中央城，電梯旁張貼著清晰的維保計劃，地下車庫整潔無異味，以往令人頭疼的“突發(fā)狀況”越來越少。

這樣的變化，源于漣水縣“未訴先辦”機(jī)制的扎實落地。該縣推動治理端口前移，創(chuàng)新建立民生事項主動報備與聯(lián)動處置閉環(huán)工作機(jī)制，要求責(zé)任單位對施工、檢修、停運等易引發(fā)集中投訴的事項，提前向12345熱線中心及相關(guān)鎮(zhèn)街報備，讓群眾提前知曉，從源頭減少集中投訴。

不止于提前報備，依托熱線平臺大數(shù)據(jù)，漣水縣還創(chuàng)新實施“提示函”預(yù)警機(jī)制。去年累計發(fā)出“提示函”8份，針對欠薪高發(fā)、政策調(diào)整等風(fēng)險提前介入，開展集中答疑與政策宣傳，成功從源頭避免12起潛在集中投訴。

事實上，漣水縣的“未訴先辦”并非簡單的“提前告知”，而是一套立足高位推動、數(shù)據(jù)支撐與服務(wù)融合的系統(tǒng)工程。漣水縣委常委會、縣政府常務(wù)會定期聽取熱線工作匯報，推動熱線與政務(wù)服務(wù)、項目建設(shè)、民生保障等同部署、同推進(jìn)；熱線平臺與“漣快辦”機(jī)制深度融合，對3700余件同類問題進(jìn)行批量處置，并開展多領(lǐng)域突出問題專項整治，真正實現(xiàn)“辦好一件事、化解一類事”，牢牢把握基層治理的主動權(quán)。

“聯(lián)動賦能”——把合力聚于關(guān)鍵處

“沒想到縣領(lǐng)導(dǎo)直接接了我的電話，還當(dāng)場拍板解決小區(qū)地下車庫臟亂差的問題！”居民王大爺回憶起去年的經(jīng)歷仍十分激動。在漣水縣“黨員干部走進(jìn)熱線聽民聲”活動中，縣主要領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人現(xiàn)場接聽訴求86件，全部當(dāng)場回應(yīng)、限期辦結(jié)。不僅如此，還組織人社局、住建局等11家單位主要領(lǐng)導(dǎo)一線接話，推行縣數(shù)據(jù)局全員接話機(jī)制，工作日全時段排班、高峰期領(lǐng)導(dǎo)帶班，讓訴求接得更快、辦得更實。

治理的合力，更體現(xiàn)在“走出大廳、深入基層”的實踐中。漣水縣緊扣“換位跑一次”工作要求，以“三個走進(jìn)”為抓手，搭建黨群干群的“連心橋”。走進(jìn)熱線聽民聲，建立“提前預(yù)告—精準(zhǔn)對接—跟蹤問效”流程，讓訴求接得快、辦得實。走進(jìn)基層解民憂，由縣數(shù)據(jù)局牽頭，聯(lián)合28家單位組建專班，每周1期、每期2個小區(qū)，開展“便民服務(wù)進(jìn)小區(qū)”。3月5日，全市組織各縣（區(qū)）12345熱線主要負(fù)責(zé)同志赴現(xiàn)場觀摩，反響良好。今年以來開展活動8期，先后走進(jìn)大名城、臨淮新寓等16個小區(qū)，覆蓋383棟樓棟、8896戶居民，現(xiàn)場接待群眾700余人次，共收集各類民生訴求385件，現(xiàn)場解決水壓低、停電等水電氣故障以及路燈、雨水篦等公共設(shè)施維修等民生問題21件。走進(jìn)現(xiàn)場解難題，對復(fù)雜訴求堅持“現(xiàn)場看、入戶問、合力辦”，去年開展18次現(xiàn)場會辦、召開14次研判會，解決老舊小區(qū)改造、充電樁增設(shè)等熱點問題800余個。

如果說“三個走進(jìn)”搭建了連心橋，那么“五級報告”則激活了數(shù)據(jù)賦能的“智慧腦”——每日聚焦拖欠薪資、物業(yè)管理等熱點，點對點推送至相關(guān)部門及主要領(lǐng)導(dǎo)，實現(xiàn)問題“不過夜”；每周聚焦五類熱點工單形成14期周報，針對典型訴求，聯(lián)合責(zé)任單位現(xiàn)場會辦，通過“雙回訪”和縣領(lǐng)導(dǎo)掛牌督辦，解決70余件難點問題，群眾二次滿意率提升15個百分點；每月形成11期月報，深度挖掘數(shù)據(jù)，將博士苑、潤通花園等4個小區(qū)的共性問題納入2026年民生實事；每季度形成4期季報，針對反復(fù)出現(xiàn)的領(lǐng)域?qū)ｍ椦信�，推動物業(yè)治理規(guī)范化；針對突出共性問題形成18期專報，開展違法建設(shè)防控等專項行動，真正將數(shù)據(jù)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為治理效能。

熱線為媒，治理為要；民心所向，行則將至。漣水縣“12345工作法”將持續(xù)高位推動、服務(wù)融合、精準(zhǔn)處置、聯(lián)動攻堅、數(shù)據(jù)賦能貫穿始終，既守住了“接訴即辦”的速度底線，又筑牢了“未訴先辦”的防范防線，更構(gòu)建了“長效善治”的制度體系，為縣域社會治理現(xiàn)代化提供了可復(fù)制、可推廣的“漣水樣本”。

■記 者 劉 華 王 舒，通訊員 張佩佩 喻 敏